TOPICS: צ'אטבוט לתמיכה   צ'אטבוט לשירות   בוט לוואטסאפ    בניית צ'אטבוט   

בוט וואטסאפ לתמיכה טכנית – כיצד בוט לוואטסאפ מקיימים מהפיכה בשירות הלקוחות של חברות היי טק.

לתמיכה הטכנית יש תדמית של אחת המשימות המסורבלות ביותר שעסקים צריכים לנהל. עם זאת, זו לא משימה שעסקים יכולים להתעלם ממנה. כאשר כל כך הרבה תהליכים עוברים למסלול הדיגיטלי, משתמשים של כל שירות צפויים להיתקל בתקלות טכניות באיזשהו שלב. מאיבוד הסיסמה ועד לאי יכולת להעלות את המחשב, לבעיות אלו צורות רבות. לחברות היי טק, ולחברות אחרות העוסקות עם חומרה ותוכנה, שירות לקוחות עוסק כמעט לחלוטין בבעיות אלו. למזלן, ההתפתחות של בוט וואטסאפ לתמיכה טכנית פישטה תהליך זה במספר דרכים.

ההזדמנות של חברות לעבור לפתרון שירות לקוחות מבוסס בוט וואטסאפ נובעת משילוב פניות של משתמשים מהאתר, וואטסאפ ומקורות אחרים לתוך ערוץ וואטסאפ אחד. בתוך השיחה בוואטסאפ, הבוט יכול לספק תשובות ראשוניות למגוון רחב של שאלות, כולל שאלות טכניות ושאלות שירות, ואפילו לשלוף מידע על מצב שירות או פרטי תוכניות שירות ממערכות חיצוניות.

כאשר משתמשים זקוקים לתמיכה אנושית, הבוט יכול להעביר אותם במהירות לנציג המתאים לטיפול בבעיה. השיחות יכולות להיות מופנות לצוותים שונים בהתאם לנושא הפנייה, מה שמאפשר טיפול ממוקד ויעיל יותר. תכונות נוספות של וואטסאפ, כמו האפשרות לשלוח ולקבל תמונות ומסמכים, משפרות את חוויית השירות ומייעלות את התהליך.

נציגי השירות יכולים לראות את היסטוריית השיחות של כל משתמש ולשלוף מידע נוסף ממערכות CRM חיצוניות, מה שמאפשר להם לתת מענה מהיר ומדויק יותר. מעבר לכך, ניתן לעקוב אחרי פניות ולקבל משוב מהלקוחות לאחר פתרון הבעיה, מה שתורם לשיפור מתמשך של השירות.

האפשרויות השונות בתוך פתרון זה מאפשרות לכל חברה להתאים את המערכת לפי ההעדפות שלה, בהתאם לאופן העבודה ולמה שמניב את ההחזר הטוב ביותר על ההשקעה (ROI).

בוט וואטסאפ חוסך זמן ללקוחות:

אף אחד לא אוהב לחכות בתור, במיוחד בשביל בעיות שממשיכות לצוץ בכל מספר ימים. מכיוון שאנחנו משתמשים במחשבים ומכשירים ניידים חלק ניכר שעות היממה, יש תמיד סיכוי גבוה להיתקל בתקלה זו או אחרת. אם היינו צריכים להתקשר ולחכות לנציג שירות טכני לטפל בכל אחת מהבעיות האלו, כל מה שהיינו עושים זה מחכים. תודות לצ'אטבוטים מקוונים, תמיכה טכנית הפכה למהירה ופשוטה יותר.

פיתוח צ'אט בוט מומלץ לתמיכה טכנית מאפשרת לחברות הייטק להגיב למספר ענק של לקוחות בו זמנית. נוסף לכל, רוב הבעיות והבקשות האלו חוזרות על עצמן במוצר או שירות ספציפי, מה שהופך את הכנסת התשובות אל תוך הסקריפט של הצ'אט בוט לצעד הגיוני עוד יותר. הצ'אטבוט הטוב ביותר לתמיכה טכנית יכול לספק תשובות מיידיות למאות שאלות טכניות, והלקוח יכול לעבור משאלה אחת לאחרת באופן מיידי. לדוגמה, האינטראקציה הבאה:

צ'אטבוט: "שלום וברוכים הבאים לתמיכה טכנית של בוואטסאפ שלנו, במה אוכל לעזור?"

לקוח: "בעיות מדפסת."

צ'אטבוט: "אין בעיה. אנא בחר את דגם המדפסת מהרשימה למטה."

הלקוח מבצע את הבקשה.

צ'אטבוט: "תודה. מה הבעיה? (הקלד למטה או בחר מבין האפשרויות)."

לקוח: "המחשב שלי לא מזהה את המדפסת."

צ'אטבוט: "אני רואה. אנא בחר את מערכת ההפעלה במחשב שלך."

הלקוח עושה זאת.

צ'אטבוט: "תודה. לפניך תדריך צעד אחר צעד בכדי להגדיר את המדפסת שלך. אנא עקוב אחר ההוראות ועדכן אותי בבעיות נוספות."

הלקוח עוקב אחרי המדריך ומבין שהדרייבר של המדפסת צריך עדכון. הצ'אט בוט מכוון אותו לקישור להורדת הדרייבר העדכני ומהר מאוד הבעיה נפתרת. בנוסף, הלקוח מקבל עזרה בבעיה ישנה יותר.

לקוח: "אני גם צריך לבדוק את הסטטוס של בקשת תמיכה אחרת."

צ'אטבוט: "אני יכול לעזור לך. הכנס את מספר הבקשה למטה."

הלקוח עושה זאת.

צ'אטבוט: "לפי הרישומים שלי, חלקי החילוף נשלחו ב[תאריך]. אתה אמור לקבל אותם תוך 5 ימי עבודה, ואדם מצוות התמיכה שלנו ייצור איתך קשר בקרוב."

בוט וואטסאפ עוזר להבין את דרישות הלקוח:

בתהליך העזרה ללקוחות עם הבעיות הטכניות שלהם, צ'אטבוט לתמיכה טכנית אוסף הרבה מידע על בעיות שכיחות, בנוסף לתוכנות ומוצרים הנתקלים במספר הבעיות הרב ביותר ותחומים בהם הלקוחות מרגישים שהתמיכה אינה מספיקה. מידע זה עוזר לחברת ההייטק לארגן מחדש ולשפר את שירות הלקוחות. זהו אחד היתרונות המרכזיים בפיתוח צ'אט בוט לתמיכה טכנית. הבוטים לומדים יותר על הלקוחות והבעיות שלהם ככל שהם מדברים איתם יותר, והופכים חכמים יותר ככל שמידע מפורט ומותאם נוסף לסקריפט שלהם.

בדוגמה שהבאנו, הצ'אטבוט לא רק עוזר ללקוח לפתור בעיה עם המדפסת. הוא גם מוסיף לרישומים שלו את העובדה ששוב הייתה בעיה ללקוח עם הדגם הספציפי הזה. חברת ההייטק יכול לאחר מכן להשתמש במידע זה על מנת לשדרג את המדפסות שלהם, או להפוך את פתרון הבעיות לפשוט יותר.

צפייה מראש של בעיות הלקוח:

אנשים ללא הבנה טכנית בדרך כלל רואים את עולם התמיכה הטכנית כמקום זר. לרוב קשה להם לתאר בעיה טכנית בדיוק רב, במיוחד כזו שלא נתקלו בה בעבר. בדומה לכך, רכישת מוצר חדש או תוכנה הרבה פעמים תעלה שאלות רבות לגבי תכונות ופונקציות ספציפיות. כאשר חברת הייטק יוצרת צ'אט בוט למחלקת התמיכה הטכנית בוואטסאפ , היא מפשטת את תהליך מציאת התשובות ללקוחות שלה.

צ'אטבוט לתמיכה טכנית יכול לעזור ללקוחות למצוא את כל המידע שהם צריכים לגבי מוצר או חומרה. לקוחות יכולים לראות את כל השאלות במקום אחד, בתור אפשרויות בתפריט פשוט. בנוסף, בגלל שהצ'אט בוט מדבר עם לקוחות נוספים אשר משתמשים במוצר או התוכנה, הוא יכול להציע שאלות רלוונטיות ללקוח הממוצע אשר חווה בעיה קשורה. אם הלקוח לא בטוח לגבי תיאור הבעיה, רשימה של שאלות ותלונות כזו יכולה להפוך את המשימה שלהם לקלה יותר.

"למה המדפסת שלי לא מדפיסה?"

"אני לא רואה את המדפסת שלי בתיקיית ההתקנים."

"איך להתקין/למחוק מדפסת?"

"למה האורות במדפסת שלי מהבהבים?"

ועוד...

בוט וואטסאפ עוזר בהוזלת עלויות שירות הלקוחות.

אי אפשר להכחיש שכשזה נוגע לטיפול בבעיות פשוטות ורפטטיביות, צ'אטבוטים יעלים הרבה יותר מצוות תמיכה אנושי. חברות הייטק אשר יוצרות צ'אט בוט לתמיכה טכנית מבטיחות ללקוחות שלהן יכולת תמיכה מסביב לשעון, גם בחגים, וללא קשר לכמות התנועה. בנוסף לכך, בניית צ'אט בוט שקולה להעסקה של צוות תמיכה וירטואלי שיוכל לטפל באלפי פניות, ללא עייפות וטעויות אנוש.

כל היתרונות האלו ביחד מאפשרים לחברת ההייטק לפעול תחת עלויות נמוכות יותר באופן ניכר. בסופו של דבר, פיתוח צ'אטבוט לתמיכה טכנית מאפשר להפוך את שירות הלקוחות לאוטומטי, וזהו כלי יעיל שחוסך כסף לחברות הייטק.