TOPICS: צ'אטבוטים לגופים ממשלתיים   צ'אטבוט לשירות    מגמות צ'אט בוט   

צ'אטבוט לשירות לקוחות – כיצד צ'אטבוטים יכולים לשפר את השירותים ממשלתיים

לאחרונה נערכו דיונים רבים לגבי האופן והסיבות לעסקים מודרניים להתקדם לעידן הדיגיטלי עם צ'אטבוט לשירות לקוחות. פתרונות אוטומטיים חכמים כגון צ'אט בוטים לאתרים ואפליקציות הודעות מידיות הם כנראה הדרך קדימה לעסקים אשר מחפשים למשוך ולשמר לקוחות רבים יותר. אך האם הם רלוונטיים גם לאתרים של משרדי הממשלה?

למה משרדי הממשלה צריכים צ'אטבוטים?

במבט ראשון, זה נראה שגופים ממשלתיים לא צריכים לצאת מגדרם בכדי למשוך לקוחות או לסגור עסקאות. נכון, בטווח הרחוק הם צריכים להשאיר רושם טוב על קהל הבוחרים ואתרי אינטרנט המנוהלים ביעילות וחוויות דיגיטליות עוזרים להם לעשות את זה. אך על פניו, איסוף לידים לא נראה כמו חשיבות עליונה מבחינת הגוף הממשלתי.



מה שכן בולט כמאפיין של רוב אתרי האינטרנט הממשלתיים היא העובדה שהם מטפלים במספרים גבוהים של מבקרים. כמות התנועה שעוברת באתר של רשות המיסים על בסיס יום יומי, למשל, מקבילה או אפילו עולה על פלטפורמות מסחר מקוון גדולות.

בנוסף, מבקרים באתר רשות המיסים לא רק מרפרפים. הם מחפשים מידע מאוד ספציפי על זיכוי, מילוי טפסי המיסים, הגשת תלונה וכיו"ב. בשביל לתת להם את כל המידע והתשובות שהם צריכים, הרשות צריכה כח-אדם רב מאוד.

או שהיא יכולה ליצור צ'ט בוט שימלא את אותו התפקיד.

עיבוד בקשות במספרים גבוהים דרך צ'אט בוט לשירותים ממשלתיים:

כאשר חיים, בן 60, מבקר באתר הבית של רשות המיסים בפעם הראשונה, מה שהוא יראה יכול להיות די מאיים. חיים תמיד מילא והגיש את הדו"חות שלו באופן ידני, ואין לו מושג איך לנווט באתר. בנוסף, חיים קיבל מידע על הטבה חדשה שהוא יכול לקבל בתור אזרח ותיק וצריך להכיר את הטפסים והתהליכים הרלוונטיים.

מה חיים עושה? אם הוא מנסה לנווט דרך מאות עמודים באתר, יכולות לעבור שעות לפני שיגיע לתשובה. זה יהיה כמובן קל יותר אם נציג רשויות המס היה יכול פשוט לענות על השאלות שלו. אך בשביל זה חיים יצטרך ללכת למשרדי הרשות, לעמוד בתור ולמלא הרבה טפסים לפני שיוכל לקבל את התשובה.

אבל מה אם חיים לא צריך לעשות שום דבר מאלו? יש דרך אחרת. חלון צ'אט בוט בעברית נפתח באופן מידי כאשר הוא נכנס לאתר רשות המיסים, וצ'אטבוט מקוון מאחל לו בוקר טוב ושואל “כיצד נוכל לעזור לך היום? (אנא בחר מחלקה מהאפשרויות למטה).”

כך חיים מסוגל לקבל את הפתרונות תוך שניות בודדות. הנוכחות של הצ'אט בוט לשירותים ממשלתיים מדמה את חוויית השיחה עם בן אדם אמיתי, ומוציאה את כל הבירוקרטיה מהתמונה. חיים, ואינספור אחרים כמוהו, מקבלים תשובות לשאלותיהם, ומידע מדויק ומעודכן לגבי מדיניות ותוכניות הממשלה. למענה על שאלות מורכבות או אישיות, הם יכולים למלא טופס תמיכה דרך אותו חלון צ'אט ולקבל שיחה מנציג תוך ימים ספורים.

צ'אטבוט לשירותים ממשלתיים בשביל קבוצה דמוגרפית טכנולוגית:

סיגל, בת 25, מקיימת את רוב העסקאות שלה באופן מקוון. היא קונה, מזמינה אוכל, ומזמינה כרטיסים להופעות דרך המחשב הנייד או הטלפון החכם. אבל כאשר היא צריכה להוציא טופס לחידוש הטסט לרכב, היא נאלצת לעמוד בתור במשרד התחבורה.

או שלא. אם באתר משרד התחבורה קיים צי של צ'אט בוטים מקוונים, סיגל ואחרים כמוה יכולים להתחיל את תהליך חידוש הטסט לרכב באופן מקוון. צ'אטבוט לאתר לשירותים ממשלתיים מחבר אותם עם המחלקה הנכונה, והם יכולים לחזור בכל זמן לעדכונים במצב הבקשה שלהם.

באופן דומה, על ידי בניית צ'אטבוטים לאתר הבית של התחבורה הציבורית העירונית, גופים ממשלתיים יכולים לספק מידע בזמן אמת על מסלולי רכבת תחתית, לוחות זמנים ושירותי אוטובוסים. אזרח מסוים יכול פשוט להקליד את שאלתו אל תוך חלון השיחה ולקבל תגובה מיידית אשר תעזור לו לתכנן את המסלול שלו.

בטווח הרחוק, שימוש בצ'אט בוטים באתרי הבית של משרדי הממשלה מצייר תמונה של ממשלה יעילה וטכנולוגית. תמונה זו משפיעה רבות ברכישת אמון הבוחרים ותמיכה ציבורית. למדו עוד על צ'אטבוטים לאתרי משרדי הממשלה על ידי יצירת קשר איתנו.