צ'אט בוט לשירות לקוחות - רווחית, תוכנה לניהול חשבונות לבעלי עסקים
עופרי בר-מאיר - מנהלת שיווק, http://www.rivhit.co.il/הציגי בבקשה את העסק שלכם וספרי לנו על עצמך: במה עוסקת החברה שלכם? מה תפקידך?
אני עופרי, ואני מנהלת השיווק של "רווחית". "רווחית" היא תוכנה לניהול חשבונות המכוונת לבעלי עסקים. אנחנו מנסים לעזור לעסקים לעבור מניהול חשבונות ידני למערכת נוחה ואוטומטית אשר מטפלת בחשבוניות, ניהול מלאי, ניהול מזומן, שירות לקוחות, תשלומים ועוד. בתור מנהלת שיווק, אני מפקחת על אסטרטגיית השיווק והמכירות של החברה, וחוקרת ומטמיעה דרכים חדשות להפוך בתי עסק מתעניינים ללקוחות.
באילו בעיות ואתגרים נתקלתם ולמה החלטתם להוסיף צ'אט בוט לאתר?
מכיוון שאנחנו עוסקים בנושא מסובך כמו ניהול חשבונות, אנחנו מחוייבים לספק שירות לקוחות מקוון איכותי ביותר. הרבה מלקוחותינו (בעלי עסקים קטנים וסטארטאפים) לא מבינים הרבה בחשבונאות. כאשר הם נתקלים בהרבה מושגים טכניים ומשימות בהן לא נתקלו מעולם, זה טבעי שיהססו להתקדם עם משהו שהם לא מבינים. זה הזמן בו הם צריכים עזרה והדרכה.
אני עוקבת אחרי תחום
פיתוח בוטים כבר זמן מה, וראיתי פוטנציאל בהוספת צ'אט בוט בנוסף לאפשרות של צ'אט חי באתר שלנו. הצ'אט בוט יוכל להתמודד עם כמות גדולה של שאלות בסיסיות, שלרובן כבר יש תשובות בשאלות הנפוצות שלנו. במידה ולקוח ישאל שאלה עליה הצ'אט בוט לא יוכל לענות, או שיעלה סוגיה מסובכת או ייחודית, מישהו מצוות התמיכה שלנו יוכל להשתלט על הצ'אט. ביחד, זה נראה כמו מערכת שירות לקוחות יעילה, שהאתר שלנו היה זקוק לה.
מה הייתה התוצאה של הוספת צ'אט בוט לעסק/האתר שלכם? מה למדתם מכך?
אם לפשט את הנושא, זה פשוט עבד! מאז שהוספנו
צאט בוט לאתר שמנו לב לירידה של 40% בשיחות התמיכה הנכנסות שאנחנו מקבלים מלקוחות. זה הוכיח לנו כבר בהתחלה שהצ'אט בוט הצליח לפתור חלק נרחב מהבעיות שהופנו אליו.
תוצאה מצויינת נוספת של הוספה של
צ'אט בוט מומלץ הייתה התזרים הקבוע של פידבק רלוונטי שאספנו, בלי לבקש אותו אפילו מהלקוחות. לדוגמה, מכיוון שהצ'אט בוט פועל בעזרת בינה מלאכותית, הוא ממשיך להזכיר לנו שאלות נוספות שעלינו לשקול להוסיף לתסריט. בעזרת המלצות אלו הצלחנו להרחיב את רשימת השאלות הנפוצות שלנו, ולעדכן את הצ'אט בוט עם עוד בעיות אותן הוא יוכל לפתור בשביל הלקוחות שלנו ללא הצורך בנציג אנושי.
מה הן ההמלצות העיקריות שלך לעסקים שרוצים לבנות צ'אט בוט משלהם?
בנו את הצ'אט בוט שלכם לפי אותם עקרונות שמובילים את העסק שלכם. "רווחית", לדוגמה, נבנתה על מנת לספק חוויה. היא בולטת לא רק בגלל מה שהמוצר שלנו מציע, אלא בגלל כל חוויית הלקוח שאנחנו מציעים. אנחנו מנסים לספק ערך דרך התוכנה שלנו ודרך שירות הלקוחות שלנו. את אותו הדבר אנחנו משתדלים לעשות דרך התשובות שאנחנו כותבים לצ'אט בוט שלנו. כך, עיצבנו צ'אט בוט שלא רק מוסר אינפורמציה, אלא גם עוזר למשתמשים לפתור את הבעיות שלהם ולדעת טוב יותר איך לפתור אותן בעצמם בעתיד.