צ'אט בוט לאוניברסיטה - ג'ון ברייס, מוסד לימודים טכנולוגיים

אפרת אתגר - מנהלת דיגיטל, https://www.johnbryce.co.il/

הציגי בבקשה את העסק שלכם וספרי לנו על עצמך: במה עוסקת החברה שלכם? מה תפקידך?

ג'ון ברייס מספקת שירותים ופתרונות ללימודי טכנולוגיה בישראל ומחוצה לה כבר 20 שנה. אנחנו מספקים טכנולוגיות מידע חדשניות ופתרונות ללימוד כישורי תכנות, לתמיכה בצרכיהם של לקוחות פרטיים וארגונים. אנחנו מציעים יותר מ-500 קורסים ייחודיים בנושאי טכנולוגיות מידע, היי טק וכישורי תוכנה, אשר מועברים בכל אחת מ-100 כיתות הלימוד הממוחשבות שלנו, במשרדי הלקוח או מהאולפן המקצועי שלנו לכל רחבי העולם.

אני אפרת ואני מנהלת הדיגיטל של johnbryce.co.il. חלק מהעבודה שלי נוגע לפיקוח על אתר האינטרנט ויעילותו במענה לדרישות הגולשים שלנו.

באילו בעיות ואתגרים נתקלתם ולמה החלטתם להוסיף צ'אט בוט לאתר?

בתור מוסד חינוכי בעל אלמנטים רבים תמיד היינו בית לקהילה גדולה של תלמידים, חברי סגל וניהול. בשנים האחרונות, התוספת של עוד ועוד קורסים, פעילויות אקדמיות ומתקני קמפוס הגבירו דרמטית את מספר הסטודנטים והמרצים שמביעים עניין בתוכניות שלנו. מכאן נובע האתגר העיקרי שלנו.
הנרשמים הפוטנציאליים שלנו מגיעים עם סט של שאלות פשוטות לגבי פרטי קורסים, תשלומים, מתקני קמפוס וכיו"ב. עד עכשיו, הם היו יוצרים קשר עם המרכז הטלפוני של המכללה עם שאלות אלו. כעת, כשאנחנו לוקחים בחשבון את מספר הנרשמים המעוניינים בכל שנה, השאלות הפשוטות האלו הופכות לכמות עצומה של בקשות, איתן המרכז הטלפוני שלנו לא יוכל להתמודד. כתוצאה מכך, המרכז הטלפוני תמיד התנהל בעומס יתר.

היינו צריכים למצוא דרך טובה יותר לקבל את השאלות האלו בלי לאבד נרשמים פוטנציאליים. הוספת בוט התגלתה כפתרון טוב כי זה מאפשר לנו לתת תגובות אוטומטיות לכל השאלות הפשוטות שיש לסטודנטים פוטנציאליים כל שנה, ולפנות את המרכז הטלפוני להתמודד עם בעיות מסובכות יותר. התגובות המיידיות שהצ'אט בוט יכול לספק באתר שלנו הן גם בונוס אדיר. הרגשנו שבמשך הזמן נוכל להוסיף עוד פונקציות לצ'אט בוט ולהפוך אותו למדריך קמפוס וירטואלי שיכול להציג את הקמפוס לסטודנטים חדשים ולעזור לסטודנטים קיימים עם שאלות אקדמאיות וניהוליות במשך השנה.

מה הייתה התוצאה של הוספת הצ'אט בוט לעסק/האתר שלכם? מה למדתם מכך?

לאחר הוספת צ'אט בוט בעברית של VirtualSpirits לאתר הבית של ג'ון ברייס, אני משוכנעת לחלוטין שזו הייתה ההחלטה הנכונה! התוצאות מדהימות. ראשית, גיליתי ש-80% מכלל השאלות שמגיעות מנרשמים פוטנציאליים וסטודנטים קיימים נפתרות באופן מקוון. מה שאומר שביותר מ-80% מהמקרים הצ'אט בוט מסוגל להפנות את הסטודנטים למקור המידע הנכון.

המספר הזה עומד בהערכות ההתחלתיות שלנו, מכיוון שידענו שעומס העבודה הגדול ביותר אצל צוות התמיכה שלנו הוא במתן תשובות לשאלות בסיסיות שוב ושוב. כעת, כשלצוות התמיכה שלנו יש עומס עבודה מתון יותר, אנחנו יכולים להציע שירות טוב ומותאם יותר לבעיות מסובכות יותר שיכולות להיות אצל הסטודנטים שלנו.
דבר נוסף אליו שמנו לב לאחר יצירת הצ'אט בוט הוא שסטודנטים באופן אקטיבי מספקים פידבק על חוויית הצ'אט שלהם וגם על אלמנטים נוספים באתר. פיתוח צ'אט בוט מוכיח את עצמו ככלי נהדר לעידוד הסטודנטים להגיד לנו מה הם רוצים שנשפר או שנעשה אחרת.

מה הן ההמלצות העיקריות שלך לעסקים שרוצים לבנות צ'אט בוט משלהם?

אני חושבת שאלמנט משמעותי אחד שלאף בעל עסק אסור להתעלם ממנו היא העובדה שהלקוחות שלכם יודעים הכי טוב. אז אל תהססו לתת להם לעזור לכם. במקרה שלנו, גילינו שהסטודנטים אימצו את הצ'אט בוט בשמחה. כמו שציינתי, הם סיפקו לנו פידבק והשתתפו בסקרים שנשלחו אליהם בעזרת הצ'אט בוט. התשובות שלהם עזרו לנו בהבנה היכן להשתפר או לשנות את האתר והשירות שלנו.

לכן, אם אתם מנהלים מוסד חינוכי, הייתי ממליצה בחום לבקש עזרה והשראה מהסטודנטים שלכם בעזרת הצ'אט בוט. ברגע שהסטודנטים מגלים שהם יכולים להשתתף בצורת פידבקים או תשובות, הם מתחילים לסמוך יותר על הצ'אט בוט ולהשתמש בו יותר. זה עוזר לצ'אט בוט לתקשר עם יותר מבקרים, ובמשך הזמן הוא הופך למדויק מאוד בתשובותיו ולהקטין עוד יותר את הצורך בתמיכה טלפונית או באימייל.